Un relais Colissimo peut fermer sans préavis pour congés, travaux ou cessation d’activité. Le colis reste alors physiquement dans le commerce fermé ou en attente de réacheminement par La Poste. Comprendre le mécanisme de gestion de ces fermetures permet d’agir vite et d’éviter un retour à l’expéditeur.
Pourquoi un relais Colissimo ferme sans que le suivi ne change
Les relais Pickup (le réseau de points de retrait Colissimo) sont des commerces indépendants : tabacs, pressings, supérettes. Leur activité principale n’est pas la gestion de colis. Quand le gérant part en vacances, ferme pour inventaire ou cesse son activité, la fermeture n’est pas toujours répercutée immédiatement dans le système informatique de La Poste.
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Le suivi en ligne peut donc afficher « disponible en point de retrait » alors que la boutique a le rideau baissé. Ce décalage entre le statut numérique et la réalité physique du relais est la source principale de frustration.
La Poste met à jour son référentiel de relais actifs, mais avec un temps de latence. Une fermeture temporaire de quelques jours n’est parfois jamais signalée dans le système. Le commerçant doit normalement prévenir en amont, mais aucune obligation contractuelle stricte ne garantit un délai de notification précis au réseau.
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Vérifier les horaires du relais Pickup avant de se déplacer
La première précaution consiste à consulter les horaires actualisés du relais avant tout déplacement. Deux canaux donnent cette information :
- Le site laposte.fr ou l’application La Poste, section « Trouver un point de retrait », qui affiche les horaires déclarés et parfois les fermetures exceptionnelles
- La notification par email ou SMS reçue lors de la mise à disposition du colis, qui contient l’adresse et les horaires du relais désigné
- Un appel téléphonique direct au commerce, dont le numéro figure sur la page du relais dans l’outil de recherche Pickup
Si les horaires affichés en ligne ne correspondent pas à la réalité constatée sur place, cela signifie généralement que la fermeture est récente ou non déclarée. Dans ce cas, le colis suit un circuit de réacheminement qu’il faut comprendre pour savoir où le récupérer.
Réacheminement automatique du colis Colissimo vers un autre point de retrait
Quand La Poste identifie qu’un relais est fermé, le protocole standard prévoit un réacheminement vers un relais de substitution ou un bureau de poste. Ce transfert n’est pas instantané. Il dépend du passage du livreur, de la disponibilité d’un relais proche et de la durée estimée de la fermeture.
En pratique, le colis peut rester bloqué dans le relais fermé si le livreur n’a pas la clé ou l’accès au local. Le réacheminement ne se déclenche alors qu’au moment où La Poste organise une récupération physique des colis stockés.
Une fois le colis transféré, le suivi Colissimo se met à jour avec la nouvelle adresse de retrait. Surveillez les notifications email et SMS pour connaître le nouveau point de dépôt. Le délai de garde repart généralement à zéro dans le nouveau relais, ce qui laisse du temps pour aller le chercher.
Cas où le réacheminement ne se fait pas
Si la fermeture est très courte (un ou deux jours), La Poste ne procède pas au transfert. Le colis attend simplement la réouverture. Le risque, dans ce scénario, est de dépasser le délai de garde sans le savoir, surtout si la fermeture dure finalement plus longtemps que prévu.
Contacter le service client Colissimo pour débloquer la situation
Quand le suivi n’évolue pas et que le relais reste fermé, la démarche la plus efficace passe par le service client La Poste. Plusieurs options existent pour les signaler :
- L’aide en ligne sur aide.laposte.fr, qui permet de signaler un relais fermé et de demander un réacheminement manuel
- Le numéro de téléphone du service Colissimo (accessible depuis la rubrique « Aide » du site La Poste)
- L’application mobile La Poste, qui intègre un formulaire de réclamation lié au numéro de suivi du colis
En signalant la fermeture, le destinataire déclenche une vérification côté La Poste. Si le colis est encore physiquement dans le relais fermé, La Poste peut organiser une récupération et proposer une redirection vers un bureau de poste ou un autre relais actif.
Le délai de traitement de cette demande varie. Compter quelques jours ouvrés entre le signalement et la mise à disposition effective dans le nouveau point de retrait.
Relais Colissimo fermé définitivement : le cas de la cessation d’activité
La situation se complique quand le commerce a fermé définitivement. Le réseau de points relais en France connaît des reconfigurations régulières. Des enseignes cessent leur activité de relais, d’autres changent de réseau partenaire.
La reprise du réseau Relais Colis par GLS France, en cours de finalisation, illustre ce type de mouvement. Des changements d’enseigne et de conditions de fonctionnement de certains points relais peuvent expliquer qu’un relais habituel soit soudainement indisponible. Ces transitions provoquent parfois des désynchronisations entre les sites marchands et la réalité du terrain.
Dans le cas d’une cessation définitive, le colis est normalement rapatrié vers le centre de distribution local. Il peut ensuite être redirigé vers le bureau de poste le plus proche du destinataire. Si aucune action n’est entreprise par le destinataire ou par La Poste dans le délai de garde, le colis repart chez l’expéditeur.
Éviter le retour à l’expéditeur : les délais à connaître
Le délai de garde standard dans un relais Pickup est limité. Passé ce délai, le colis est automatiquement renvoyé à l’expéditeur. Quand un relais ferme et que le colis est réacheminé, ce délai peut être recalculé, mais ce n’est pas systématique.
L’action la plus protectrice consiste à contacter le service client dès la constatation de la fermeture, sans attendre une hypothétique réouverture. Demander explicitement une redirection vers un bureau de poste (plutôt qu’un autre relais) garantit une plus grande stabilité, les bureaux de poste n’étant pas soumis aux mêmes aléas de fermeture que les commerces partenaires.
Pour les achats en ligne, contacter le vendeur en parallèle permet parfois d’obtenir un renvoi rapide si le colis finit par revenir à l’expéditeur. Certains e-commerçants relancent l’expédition gratuitement dans ce type de situation, d’autres exigent une nouvelle commande.
La meilleure parade reste de privilégier, quand le choix existe, la livraison en bureau de poste ou en consigne Pickup automatique. Ces deux options éliminent le risque de fermeture imprévue lié à un commerçant indépendant.
